De quoi parle-t-on quand on évoque l’expérience patients ? France Assos Santé explique qu’il s’agit de « l’ensemble des interactions des patients et de leurs proches avec une organisation de santé, et susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. » Si étudier le vécu des patients dans les groupes d’imagerie est source de progrès et d’amélioration des pratiques et donc d’attractivité des centres, c’est aussi un angle managérial très puissant permettant d’engager les salariés et de prendre soin d’eux autant que des patients. Car souvent les axes d’amélioration pointés par les patients ont aussi été soulevés par les salariés. Les prendre en compte, c’est engager ses équipes dans une démarche d’écoute et de bienveillance. C’est aussi leur donner du sens, les recentrer sur les raisons de leur engagement initial : « Prendre soin des autres » vous permettant de créer une unité autour de ce projet d’entreprise. Mais l’expérience patients ne doit pas être un projet en plus. Cela ne doit pas creuser d’écart entre les équipes et les patients mais bien au contraire engager tout le monde. Il sera donc important d’embarquer les soignants dans un process en partageant bien la méthode et les objectifs : fluidifier les parcours, prendre plus de temps, optimiser l’accueil…. A la clef ? Une priorisation des projets en fonction de l’expérience patients, l’amélioration du bien-être général, une reconnaissance des patients, des équipes, des associations de patients, des ARS, un tremplin pour la certification… Les intérêts sont très nombreux… le patient qui était « objet » au siècle dernier est passé à « sujet », puis « acteur » et maintenant « engagé ». Sans s’appesantir ici sur l’importance des avis google, il est important d’avoir en tête que l’expérience patients est devenue un axe incontournable et que l’HAS travaille d’ores et déjà sur un outil qui étudiera bientôt les verbatims des patients. Leur satisfaction se mesure et doit être entendue et monitorée. Vidi accompagne ses adhérents sur ces sujets essentiels. |